銀行大堂經理五項修練--企業綜合管理內訓

授課專家：[陳冰]

授課天數：1天收費標準：價格面議

開辦周期：按需開辦，有需要的企業請致電本站客服

課程目標：

熟練掌握各種服務技巧，尤其是處理客戶投訴及疑難問題處理，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。塑造銀行大堂經理的良好職業形象和提升服務營銷技能；

將教會銀行大堂經理如何吸引顧客、如何服務好顧客以及如何留住顧客，讓他成為我們的忠誠客戶，獲取其終身利益。

樹立新的、合乎市場需求與行業特性的理念、主動地服務客戶，做好營銷，真正為客戶提供價值，實現雙贏！

通過各種技巧和方法的實踐演練，著眼于直接行動、分步驟實施和簡化事例，而非晦澀難懂、不切實際的理論，讓學員能力即刻得到強化與提升。

課程大綱：

第一篇、大堂經理的角色認知

形象代表

金融顧問（咨詢、溝通、銷售）

服務大使

管理者

大堂經理的能力素質模型

敬業的態度、職業的形象

豐富的知識、主動的意識

專業的技能

大堂經理的必備技能

積極主動的服務心態

職業的客戶接待禮儀

優質的客戶服務技巧

良好的現場溝通能力

高效的產品銷售技巧

卓越的現場管理能力

第二篇、大堂經理的專業技能五項修煉

五項修煉之一：服務心態修煉

認識服務的價值

為什么客戶永遠是對的？

服務中換位思考的方法

站在客戶的角度

五項修煉之二：禮儀修煉

1）、主動迎候客戶

首問語

面部表情

指引手勢

語速及語氣

肢體語言運用

2）、主動了解客戶需求

3）、積極響應客戶需求

答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

資料及證件的遞送

4）、主動向客戶推薦業務及服務

產品推介語言

遞送宣傳資料

拒絕應對技巧

5）、送別客戶

客戶服務滿意確認

送別語

6）、你還可以做到的：

1.主動為客戶必要的提示和提醒

2.主動為客戶提供服務

五項修煉之三：溝通能力的修煉

完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋

有效發送信息的技巧

關鍵的溝通技巧——積極聆聽

有效聆聽的四步驟

聆聽的五個層次

有效反饋技巧

有效的肢體語言

信任是溝通的基礎

有效溝通的五種態度

有效溝通的五種態度

強迫性態度/回避性態度/遷就性態度/折衷性態度/合作性態度

五項修煉之四：投訴處理的技能修煉

優質服務與客戶滿意的重要性；

原則一：滿足顧客需要是首要任務

原則二：永遠不要同顧客爭辯

原則三：站在顧客的立場看問題

原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會

客戶滿意服務的重要性

客戶的需求與期望

客戶需求的種類

什么是客戶期望？

什么是客戶滿意的標準？

怎樣管理客戶的期望

投訴處理的五個步驟

如何處理升級投訴

面對不講理的客戶應對方法

五項修煉之五：銷售的技能的修煉

解密客戶需求

不同的客戶有不同的需求

不同的客戶有不同的關注點

潛在需求與明確需求

產品呈現的FABE法則

特點、優勢、利益、證明

面對四種不同客戶的銷售話術

賣到不像賣的營銷最高境界

老師介紹：陳冰

工商管理碩士，PTT國際職業培訓師、ACCP國際企業教練。有十多年的管理經驗，了解企業各層面員工的心理與狀態、在情緒管理、服務營銷、市場策劃方面有著堅實的理論基礎與豐富的實踐經驗。

擅長領域：

時間管理,壓力管理,溝通技巧,商務禮儀

課程形式：

-講授-啟發式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

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