研修課程
如今各種形式的商戰歸根結底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶，客戶關系管理（CRM）也成為越來越多企業的選擇，某種意義上講，所有的產品和實物商品都是服務的附屬物，因為所有的價值都是借助于服務實現的。服務營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的心聲，建立和推進客戶關系，設計和傳遞優質服務產品，切實履行服務承諾，并能在出現服務瑕疵的時候提供正確的服務補救，服務已經成為企業的一種核心競爭力，服務質量也成為產品質量的重要組成部分。
在產品同質化的今天，避免價格戰提升品牌附加值最好的辦法就是服務差異化。客戶關系管理能力正在成為現代企業的核心競爭力，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業間競爭的第一指標，優質客戶關系管理將是鑄就企業和個人品牌的基石。通過學習和實踐客戶關系管理技巧培訓課程,中的理念，您將獲得建立和推進客戶關系管理的方法和技巧，掌握高效能的溝通藝術，提升與客戶溝通的能力。
1、了解客戶關系管理理念的深刻內涵，清晰如何發展自己的CRM戰略
2、掌握實施客戶關系管理必須重點關注的環節、應用于實施的步驟
3、認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響；
4、幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
5、擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績；
6、強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心，具備高度的職業化素質。
客戶經理、售后服務經理、主管、專員、售后工程師、CRM項目組成員等。
2天（每天6-6.5小時）。
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業需要的卓越服務領導者。
一、客戶關系管理的本質 1、為什么要做客戶關系管理 1）什么是客戶關系管理 2）客戶關系管理的目的 3）客戶關系管理的特征 4）思維轉換的力量 演練：做做看 2、客戶關系管理中最突出的問題 1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失 2）缺乏服務意識與敬業精神 3）部門缺乏協調導致效率低下 4）缺少專業客戶服務技巧 5）競爭的優勢在于形成服務個性 6）未能發揮客戶關系管理系統（CRM）的作用 3、客戶關系管理與營銷的關系 1）服務營銷與商品營銷 2）營銷三大準則與四大真相 研討：營銷準則 | 二、客戶分析與價值評估 1、客戶分析與評估 1）客戶金字塔 2）客戶分析、量體裁衣 演練：銀行客戶價值分析 2、客戶干系人分析 1）需要收集哪些客戶資料 2）找對關鍵人——干系人分析 演練：客戶決策干系人分析 3、深挖隱藏的需求 1）需求背后的需求 2）客戶的個人需求 |
三、基于客戶導向的全面客戶關系管理系統 1、客戶關系管理系統的后臺與前臺 2、如何建立和完善客戶關系管理體系 1）提煉與貫穿服務理念 2）優化客戶關系管理體系的組織機構 3）設計、完善崗位描述 4）客戶關系管理制度 5）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動 演練：繪制服務藍圖 3、客戶服務投訴系統——如何處理客戶投訴 1）為什么大多數客戶不抱怨 2）有效處理客戶投訴的方法和步驟 3）完美服務彌補六步絕招 4、如何建立良好的客戶關系 1）和客戶建立什么樣的關系 2）情感賬戶 3）客戶滿意度管理 4）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠 演練：情感賬戶 | 四、維護和推進客戶關系 1、溝通的本質 1）溝通的定義和原則 2）溝通模型 3）溝通為什么那么難？——九型人格 2、獲取真實意見的技巧 演練：同理心溝通——西點的煩惱 3、化解客戶心中的障礙 1）明確表達的障礙和藏于內心的障礙 2）正當障礙和不正當障礙 3）常見六大障礙點及應對策略 4）不找借口找方法——成交有術 教學視頻：王牌銷售員的絕對成交術 4、團隊拿單——建設優質服務營銷團隊 1）為什么是團隊而不是個人 2）低效的服務營銷團隊表現 3）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點 4）高效能服務營銷團隊的特征 演練：通天塔 |
職業習慣造就卓越人生 | 課后作業 |
內容合作：010-62750882項目合作：010-62750882課程咨詢：13910736323（楊老師）
