市場營銷內(nèi)訓--超能營銷戰(zhàn)將之交叉營銷場景再現(xiàn)

課程大綱

第一講：如何建立牢不可破的客戶關(guān)系

一、理解建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——找到真正的營銷高手

1.分小組尋找符合條件的客戶（領(lǐng)悟，開智的起點）

1）建立客戶關(guān)系—溝通，目的表達

2）留下客戶信息—客戶KYC

3）分析解讀客戶—客戶價值挖掘

2.協(xié)同任務(wù)的四項原則和營銷目標統(tǒng)一

3.客戶經(jīng)理中的TS（真正營銷高手）要具備四項技巧

二、客戶心目中的客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理

1.你在客戶面前扮演什么樣的角色？

1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天

2）有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受

3）有助于他長期持續(xù)的貢獻價值和轉(zhuǎn)介客戶

案例分析：渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶，成為客戶財富管家

2.客戶拒絕，到底在拒絕什么？

1）是產(chǎn)品、是服務(wù)，是品牌，還是我們自己

2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發(fā)，理財，保險……在于你的表現(xiàn)行為

案例分析：中信銀行理財經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶

場景沙盤：理財經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對客戶要提前還款，并移走所有業(yè)務(wù)，你會如何處理，怎么談，是產(chǎn)品補救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財經(jīng)理澄清理由，還是……

3.客戶關(guān)系瞬間突破的六大場景

1）向客戶索要，增加信任

案例分析：招商銀行理財經(jīng)理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財

2）獲得客戶認可的照片墻

案例分析：興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻，把客戶體驗和情感秀給客戶看，獲得客戶喜愛，足不出戶獲得大量MGM客戶

3）加客戶微信，發(fā)展成粉絲客戶

案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶

小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關(guān)系

共同分享：學員小組分享，老師給出六大關(guān)系突破場景

4.更有效地展示你的想法或產(chǎn)品

1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷

2）客戶怎么看待你專業(yè)的講解

案例分析：中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對比

第二講：如何形成卓有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式

一、團隊融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務(wù)

角色扮演：完成任務(wù)書上的唯一任務(wù)（領(lǐng)悟，開智的起點）

1）諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力

2）客戶經(jīng)理關(guān)羽的職責

3）暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛

4）理財經(jīng)理老黃忠的忠告

1.協(xié)同任務(wù)的四項原則和營銷目標統(tǒng)一

二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)

1.小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置

2.通過客戶營銷其工作單位的金融服務(wù)方案和協(xié)同營銷

3.小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲蓄

案例分析：西安銀行公私聯(lián)動營銷撬動新增存款2個億，授信20億

三、以業(yè)務(wù)流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)

1.基于開對公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)

2.基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)

3.基于小企業(yè)報稅的聯(lián)合作戰(zhàn)

案例分析：興業(yè)銀行一家中心支行通過小微企業(yè)主避稅，會計服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新增小微戶5000家，新增個貸7000萬

第三講：客戶拓展營銷實戰(zhàn)

一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發(fā)

1.主動上門拜訪

1）客戶拜訪的流程

2）客戶拜訪過程中的魔鬼細節(jié)

3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內(nèi)心

4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價值二分法

5）客戶如何看待我們的信用價值與專業(yè)價值

討論：客戶需要銀行帶來什么？

總結(jié)：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

分享：我們應該在什么時間、地點采用哪些方式拜訪客戶

演練：客戶經(jīng)理如何實施客戶陌生拜訪？如何面對客戶刁難？

2.做社區(qū)活動

3.高效掃樓掃商鋪

4.有效做市場推廣活動和建立異業(yè)聯(lián)盟

案例：

1）一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源

2）看看這個客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的

3）“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”

5.有效利用新媒體方法建立營銷渠道

1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉與公眾號運維

2）利用網(wǎng)絡(luò)營銷挖掘他行客戶

6.一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶

1）最高效的營銷手段

2）電話營銷的目的與流程

3）電話營銷的話術(shù)腳本制作實例

4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題

演練：客戶經(jīng)理如何實施電話銷售？如何面對客戶刁難？

二、間接客戶拓展方法

1.利用自身的社會資源圈

1）挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則

2）良好的朋友關(guān)系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績

3）客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營的技巧

4）利用好你身邊的貴人

討論：如何請身邊人介紹

游戲：現(xiàn)場推銷自己的技巧

2.讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹

1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理

2）客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度

3）如何維護良好的客戶關(guān)系

4）客戶轉(zhuǎn)介紹過程中的技巧

5）轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法

案例分析：看看這個客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的

案例分析：“看看這個客戶經(jīng)理是怎么拿下農(nóng)村養(yǎng)殖大戶的上下游，并將其發(fā)展成信息聯(lián)絡(luò)員的”。

第四講：營銷實戰(zhàn)和客戶流失管控

一、存量客戶管理

1.客戶信息分析

2.客戶分類

1）分類標準——貢獻度與風險度的評判指標（顯性與隱性）

2）分類方法——如何找出高貢獻度低風險度的優(yōu)質(zhì)客戶

3.進行后續(xù)跟進與升級持續(xù)營銷

4.做好客戶維護與關(guān)懷

二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)

案例分析：場景一：建立好感

1.目的：有一個切入銷售的機會，引發(fā)興趣

2.技巧：語言技巧、時機場合、服務(wù)禮儀

3.典型場景的介紹與分析

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

4.需求探尋行為與銷售動機的關(guān)系

5.如何迅速建立客戶信任

案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？

6.開放式贊美要點分析

7.顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要”

案例分析：客戶主動需求的陷阱

8.典型異議處理

話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白

五、產(chǎn)品推薦

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1.金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果-SPIN提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧

2.產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

3.定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4.一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產(chǎn)品與政策

話術(shù)：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計

六、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1.臨門一腳應該怎么理解

2.成交的潛在好時機

練習：

1）客戶有意向，但是又想再對比對比？

2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

實戰(zhàn)演練篇

實戰(zhàn)內(nèi)容：結(jié)合典型小微客戶群，以小組為單位，結(jié)合營銷五步法，進行有效思路與話術(shù)設(shè)計，分角色演練總結(jié)。

【零售信貸真實個人客戶背景信息】

1.導入本類客戶面談要點

2.學員討論設(shè)計面談思路

3.學員現(xiàn)場演練

4.演練點評與討論

5.參考話術(shù)提煉

實戰(zhàn)內(nèi)容：【成交練習】厘清營銷關(guān)系，找到業(yè)務(wù)突破口，實現(xiàn)交叉銷售，聯(lián)動銷售。

互動總結(jié)：師生分享互動，學員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。