市場營銷內訓，超級賣手十大關鍵節點實戰訓練

一、店相與氣場

店面商品四大競爭分析與應對策略

案例1：樣品陳列的低成本做足亮點之法

案例2：顧客看到店內什么情景進都不會進

案例3：顧客進店前的不安全感從哪里來？

二、接待與貼近

1、導購30秒令顧客賓至如歸經典操作練習【現場演示】

2、顧客的三個不同顏色（紅色、黑色、白色）甄別與應對技巧

演練1：絕佳的三角占位；

演練2：比顧客的熱情高一個級別；

演練3：與顧客見面一瞬間開場白。

3、摩托羅拉對顧客購買想法歸納的四種狀況與在照明銷售中的有效應用【現場演示】

全確定性、半確定型、不確定型、隨意型

4、專業照明導購接待跟隨禮儀現場訓練與點評

支招：“真誠”是導購服務禮儀的最高境界

儀表、體表、眼神、微笑、表情、姿態、步幅、角度、距離、手勢【現場演練】

駐店案例：《微笑——比電便宜，比燈燦爛》

5、如何在跟隨中洞悉銷售時機？

駐店案例：顧客跟我玩“躲貓貓”，怎么辦？

6、導購察言觀色的三個目的和意圖

駐店案例1：顧客呵斥我：別跟著，有事我叫你！怎么辦？

駐店案例2：長沙的小曾如何對付最難開口的顧客。

7、斬去接待顧客中的隱形尾巴

駐店案例：顧客一進來就像“火燒猴屁股”似的往外跑，怎么辦？

8、接待6類不同顧客的絕對禁忌

新朋故交、夫妻隨行、小孩干擾、陪者攪局、全家出動、舌戰群儒【情景實戰、現場診斷】。

9、忘記顧客的身份

駐店案例：《山東青島一個以貌取人、看客施禮陰溝里翻船的導購》

10、怎樣從心理和行為上應對拒絕和被拒絕？

支招：藝術巧妙接近顧客的幾種有效方法

駐店案例1：顧客借故下次帶家人一起來，怎么辦？

駐店案例2：顧客明顯就是來我們店里比比價格的，怎么辦？

11、迅速有效貼近顧客的9個暗訪情景技巧

12、接待的細節不慎足以趕走任何顧客

駐店案例：昆明小胡在《導購日志》中每天如何在記錄顧客接待細節成敗中成長的。

13、對“二次返場顧客”該如何接待最佳？

14、如何讓顧客愿意坐下來與導購長談？

三、聆聽

1、聆聽最核心的三個作用和價值是什么？

2、口才好、專業強的導購如何克制自己聆聽？

3、“聽”最難的是聽顧客的“弦外之音”

駐店案例：《大連的小余是怎么痛失優質顧客團購的》

4、七種最能令顧客感到尊重的聆聽之法【現場演示】

5、如何在聆聽中發現顧客需求點？

6、怎樣面對“一對多”的混亂場面聆聽（接一待二顧三）？

7、如何在聆聽中“回應”和“確認”顧客需求

四、發問

1、導購針對性發問的目的是什么？

駐店案例：我問顧客任何問題對方都不回答，怎么辦？

2、導購向顧客提問的5大忌諱

3、七種向顧客最專業最有效的提問方式演練【現場演練】

4、提問壓力逐漸加大的好處是什么？

駐店案例：河南鄭州小馬如何加大提問壓力快速找到大客戶購買需求的。

5、如何通過提問來推薦新產品？如何使用“反問句式”？

6、如何通過提問探求顧客心理承受價位？

7、如何通過提問來尋找最佳報價時機？

8、如何利用SPIN顧問技術（診斷式提問技術）銷售高價位商品的？【現場演示】

駐店案例：廈門小賈如何成功銷售價值30000元一套客廳超豪華吊燈的？

五、介紹

1、超級導購重要的本事是給顧客清醒地“洗腦”

2、介紹商品時6個絕對禁忌和敗筆

3、為什么導購介紹商品語言單一、蒼白無趣、無感性、缺少標準說辭？

4、導購介紹的語氣、語調、語速、語感訓練【現場演練】

5、是誰把導購弄成了導游？

6、專業導購人人必會的FAB介紹法【現場演示】

駐店案例：蘇州的小張在成交一個大訂單中，如何成功介紹燈飾的“功能、優點、利益”的？

7、如何在產品中介紹中巧用比喻、贊美、幽默、感性制造輕松熱鬧的購買氣氛？

支招：對女性顧客幾乎是百發百中的“聯想三步套”話術

8、麥肯錫30秒擊中顧客利益中的“四省法則”

9、不要試圖用賣腦白金的辦法來挑戰顧客智商

駐店案例：顧客對我們“自顧自說”一臉的茫然，怎么辦？

10、超級導購5個絕對打擊競爭對手的“一分鐘”觀念

11、三招克服在介紹中與顧客爭辯

12、如何有效引導顧客體驗燈飾效果？

駐店案例：《精明顧客眼中的炫目光和二次反射光》

13、如何向7類不同個性特質的顧客介紹商品賣點？【現場演示】

駐店案例：顧客老說“我擔心”，怎么辦？

14、如何才能把商品“賣點”介紹得透徹、生動、精煉？

Ⅰ.提煉總結商品“亮點”，賣點的二次創作

Ⅱ.找到有效的正、反面佐證

Ⅲ.差異化介紹思路

Ⅳ.顧客的快樂加法和痛苦減法

Ⅴ.專家的大腦、仆人的身段

駐店案例1：我們拼命介紹了半天，顧客只說一句：不適合我家裝修風格。怎么辦？

駐店案例2：你們的東西有你介紹得那么好嗎？還不都是王婆賣瓜？

15、一種超級有效的“魔力六步介紹法”【現場演示】

16、哪些話最容易讓顧客“觸動暖心”？

17、為什么要在介紹中四次以上重復產品的優點？

18、如何把中檔商品介紹得像高檔商品？

六、報價與化疑

1、何時報價是最佳時機？

駐店案例：顧客一聽報價就縮頭，怎么辦？

2、合理報價的5種方式和3種手段

3、為什么打折能打出一推麻煩來？

駐店案例：“你們一下子就打7折，應該還可以再少點，不然我就不買了！”

4、對“蹭優惠”的顧客學會在博弈中“堅守南天門”

駐店案例：“怎么說我們也是老顧客了，怎么跟新顧客一樣沒一點折扣啊？！”

5、對攔腰橫砍價格的顧客何以應對？【現場演示】

駐店案例：“就是這個價，沒得多，你就說賣不賣吧，痛快點！”

6、遇到百般挑剔商品瑕疵企圖打折的顧客，怎么辦？

7、如何在挖掘燈具的細節特點上打擊顧客的壓價？

駐店案例：“東西的確是個好東西，可惜現在的價格太貴了！”

8、如何應對顧客拿我們商品與競品進行對比壓價？

駐店案例：“你們的這款吊燈怎么賊貴啊？某某品牌比你們還有名呢，比你們便宜多啦！”

9、化解顧客盯住產品“硬傷”不放的三大技巧【現場演示】

駐店案例：顧客細細觀察了我們的燈具后說：做工好粗糙啊！

10顧客若是一位對照明燈飾有研究的準專業人員，怎么應對？

11、當心被顧客忽悠，3F說話套路封殺所有異議

七、計算與成交

1、五大原因阻礙導購的開單率

2、什么樣的顧客在成交上屬于“欠踢型”的？

3、如何從肢體語言探尋顧客的購買信號？

4、幫顧客算賬的4個思路及計算中如何讓顧客覺得自己占了便宜

5、如何利用家裝設計環節推進銷售，做一個“顧問式導購”？

駐店案例：LED照明技術幫助劉先生圓綠色人居之夢

6、1/1000成交的可能性是怎么被導購抓住的

案例：《6萬美金捐助是這樣抓住的》

7、如何果斷幫助顧客“當下成交”（一蹴而就）？【現場演示】

駐店案例：“我再回家考慮考慮”、“我過幾天再買”、“我先到其他地方買點東西再回來。”

8、成交中容易造成功虧一簣的小細節

9、燈具成套銷售快速提升客單價

10、成交后還要及時補足的“四門功課”（保養說明等）

11、七種說明顧客無法立刻成交的信號透露

八、留送與跟進

1、挽留是導購職業素養與敬業忠誠的體現

2、“七留”營造店面人氣

3、“六送”引來店面財源

4、導購員電話跟進、預約、回訪、反饋、確認7個技巧【現場演示】

5、售后服務是第二次銷售的開始

6、如何記錄顧客代辦事項和整理管理客戶資料

7、如何通過跟進增加“回頭客”

8、如何利用老顧客為店面做“轉介紹”

九、投訴處理

1、投訴是顧客給我們活下去的機會

2、預防投訴發生的幾門樸素功夫

3、如何區分照明銷售中的自然性問題和特殊性問題

4、退換貨處理中的智慧技巧【現場演示】

駐店案例1：有些顧客不講理，無端要求退貨，并威脅不解決不離店。

駐店案例2：有的顧客在店里大發脾氣，弄得其他顧客都嚇跑了。

5、如何避免因安裝問題出現的不必要投訴

6、處理照明升級投訴的禁忌

7、疑難投訴處理的簡單實用技巧

駐店案例：《誰愿意買無用無能的燈具？》

十、導購員銷售中的團隊合作與自我管理

1、導購與店長、經銷商的真正關系

2、“老板心態=自己做老板”嗎？

3、導購如何拆除與上司合作中的“地雷”？

4、導購的“越位插位”與“主動積極”

5、導購店面銷售中的減壓與生活平衡

駐店案例1：實戰情景+經驗分享

駐店案例2：實戰情景+經驗分享

6、同行和競爭對手是我們最好的老師

經典游戲：《龍圖秘藏》