綜合行業內訓--五星級客戶服務技巧與客戶滿意度提升

三、五星級服務的基礎——認知客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往著數不清的客戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個客戶對于服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

2、五星級服務是穿客戶的鞋子

3、客戶的觀點

4、客戶的期望值

5、客戶的滿意度

6、客戶的類型

7、客戶服務循環圖

四、建立五星級服務的第一印象——迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

1、接待客戶的循環圖

2、迎接客戶的準備

3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務的源泉——理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解客戶的需求。

1、理解客戶的循環圖

2、傾聽的技巧

3、提問的技巧

4、復述的技巧

六、提供五星級服務的關鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

1、幫助客戶循環圖

2、客戶的期望值

3、分析客戶期望值

4、提供更多信息和選擇

5、達成協議

七、創造五星級服務的績效——留住客戶

圓滿的結束一次服務過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立良好的客戶關系，培養客戶的忠誠度。

1、留住客戶循環圖

2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務的缺陷——投訴處理

在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態，更好的為客戶提供優質的服務？

1、客戶投訴分析

2、有效處理客戶投訴的意義

3、正確處理客戶投訴的原則

4、有效處理投訴的流程與技巧

l接受投訴，平息怨氣

l澄清問題

l探討解決辦法

l采取行動

l感謝客戶

l跟蹤服務

5、如何拒絕客戶的期望值

6、頑固投訴的有效處理

7、客戶抱怨管理

l客戶責任管理

l抱怨跟蹤管理

l客戶抱怨檔案管理

九、創造五星級服務的品牌——滿意度分析

1．客戶滿意度的回報

2．影響客戶滿意的5個重要因素

3．不同行業客戶滿意度指數測評模型

4．如何評估客戶的滿意度

5．客戶滿意度現狀分析

6．改善客戶滿意度的措施及實施

7．客戶滿意度的持續改進流程

十、專業五星級客戶服務禮儀提升

1．服務意識與心態調整

2．儀表禮儀

3．儀態禮儀

4．服務規范