綜合行業(yè)內(nèi)訓(xùn)--客戶投訴原因心理分析及處理技巧

1、全業(yè)務(wù)背景下投訴現(xiàn)狀分析

（1）資費投訴

（2）服務(wù)投訴

（3）業(yè)務(wù)投訴

2、客戶的投訴原因

（1）員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

（2）員工處理問題的靈活性欠缺

（3）產(chǎn)品質(zhì)量問題：信號不好、資費復(fù)雜、計費出錯

（4）客戶原因：期望值過高、當(dāng)下心情不好、個性

     3、客戶投訴就意味著失去該客戶？

     4、客戶滿意的收益

5、分析投訴客戶的類型

（1）掌握客戶四種不同類型的特征

（2）掌握客戶投訴的動機

（3）把握投訴客戶的心理

6、

案例1：開通國際漫游與長途的投訴

案例2：重慶某電信運商：一個身份證開通2000多個號碼

案例3：營業(yè)廳的客戶為何把顯示屏拍下桌去？

錄音分析：187號碼段是不是中國移動的？

第二單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理

1、投訴的五大原則及話術(shù)：

（1）理解原則

      話術(shù)：－你事先檢查了嗎？

                －你確認不是自己的原因失誤造成的？

                －你能理解我的意思吧？

                 —你的手機沒有摔在地上吧？

（2）尊重原則

      話術(shù)：－我們不能…

                －如果你能…，我們就可以…

                －那不屬我的職責(zé)范圍。

                －那是不可能的！

（3）理解原則

      話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾

                －我完全理解您的心情

                －我和你一樣關(guān)注此事

（4）敏感性原則

      話術(shù)：—那怎么辦呀？

                —什么時候能解決？

                —叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。

（5）時效性原則

      話術(shù)：—對客戶要求做出積極響應(yīng)；

               －及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；

               －及時通知客戶

2、投訴處理心理原理分析

（1）曲折原理

（2）自我滿足原理

（3）踢貓效應(yīng)

（4）求同原理

（5）圍觀效應(yīng)

（6）冰山需求理論

（7）皮格馬利翁效應(yīng)

（8）公平理論

案例：

      （1）運營商割結(jié)未知之客戶引發(fā)的投訴

      （2）預(yù)付費款項未及時到帳

      （3）邊界漫游投訴

      （4）拔打客戶熱線收費投訴

      （5）半停機狀態(tài)引發(fā)的投訴

視頻：

       秘密需求（3分40秒）

       變更收費周期的投訴（4分10秒）

       麻雀與鳳凰（1分10秒）

第三單元：有效處理客戶投訴的技巧

1、處理投訴的五步曲及分析

2、有效處理投訴的技巧

（1）給予關(guān)注

（2）鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒

（3）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

（4）表明提供幫助的意愿

（5）收集信息，了解問題所在

（6）確認信息，給予理解

（7）表明你看重與他們的合作

3、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

（1）讓客戶參與解決方案

（2）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

      4、客戶不滿的要點

5、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、跟蹤調(diào)查

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第四單元：情緒壓力管理

1、善待自己，減壓三部曲

（1）從不同角度認識壓力管理

（2）找到壓力鍋之減壓閥

       2、壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略

3、壓力管理三大策略：心理建設(shè)，情商提升

（1）心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作

（2）認識情緒，全面了解情商(EQ)

（3）體察自己的情緒，高度的自我認知，提升情緒敏感度

4、管理自己的情緒：做情緒的主人

（1）適當(dāng)表達自己的情緒

（2）消除不良情緒的方法

（3）情緒疏解方式

（4）增強正面情緒

       5、自我調(diào)整，自我激勵

6、建立良好的人際關(guān)系

（1）你是對的,你的世界就是對的

（2）積極心態(tài)看待困境

（3）把快樂還給自己

（4）活在當(dāng)下，工作與生活平衡藝術(shù)

（5）塑造陽光心態(tài)，樂在工作

7、快速平息客戶的情緒的技巧

（1）學(xué)會通過行為體察客戶的情緒            （2）不要著急跟消費者說“不”

（3）使用分散注意力的方法，使消費者的情緒穩(wěn)定下來

（4）讓客戶感到你在認真地傾聽               （5）讓消費者體驗到你對他的尊重

第五單元：疑難用戶處理

1、疑難用戶處理五步聚

2、幾種難于應(yīng)付的客戶

（1）以感情用事訴說者

（2）濫用正義感者

（3）固執(zhí)己見者

（4）自我陶醉者

（5）有備而來者

（6）有社會背景，宣傳能力者

3、重大投訴處理的六大策略

（1）息事寧人         （2）丟車保帥         （3）威逼利誘

（4）你也有錯         （5）閃轉(zhuǎn)騰挪         （6）隔岸觀火