綜合行業(yè)內(nèi)訓(xùn)--“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程

模塊內(nèi)容教學(xué)方式

開(kāi)訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話

2．破冰活動(dòng)

3．團(tuán)隊(duì)組建

第一部分

認(rèn)識(shí)投訴1．投訴是金

2.客戶投訴渠道

3．1-10-100投訴公式

4．客戶為什么不投訴？

（1）不相信（2）不愿意

（3）不知道（4）怕麻煩

（5）怕報(bào)復(fù)

5．零投訴可能嗎？

【案例】：投訴者變督導(dǎo)者

【小組研討】：零投訴可能嗎？

【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂(lè)！

第二部分

投訴心理1．客戶緣何投訴

（1）沒(méi)人關(guān)注

（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)

（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)

（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)

2．客戶類型及應(yīng)對(duì)

3．客戶投訴的五個(gè)心理需求

（1）求尊重（2）求發(fā)泄

（3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償

（5）求報(bào)復(fù)

【視頻教學(xué)】

【案例分享】

第三部分

投訴應(yīng)對(duì)流程與技能

投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

（3）先管理期望再滿意需求

投訴處理方法

（1）快速處理（2）安撫情緒

（3）找明原因（4）找出方案

（5）感謝客戶

【案例分享】

【案例演練】

第四部分

難纏客訴應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)演練1．喋喋不休的客戶

2．蠻不講理的客戶

3．無(wú)理要求的客戶

4．情緒激動(dòng)的客戶

6．集體投訴的客戶

【案例演練】

【案例演練】

第五部分

情緒管理1．自我情緒管理

（1）呼吸放松法

（2）積極自我暗示

（3）一分為二法

（4）換框法三種技巧

2．道歉的藝術(shù)

第七部分

結(jié)訓(xùn)儀式1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、團(tuán)隊(duì)

2．培訓(xùn)效果評(píng)估

3．頒發(fā)結(jié)業(yè)證書

4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并結(jié)訓(xùn)講話

6．合影留念

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