銀行的危機管理與公關素養

課程對象：

*銀行的高層、中層、基層員工；

課程目標：

*建立銀行自身的危機意識；

*了解銀行危機管理的關鍵在于預應；

*掌握銀行危機管理的內涵與應對流程；

*掌握銀行危機的可能來源；

*掌握銀行危機的應對原則；

*掌握危機中媒體應對方法；

*如何有效避免媒體的放大效應；

課程大綱：

預應——反應

第一部分銀行自身對危機的預應機制

一、銀行自身的危機意識

——銀行是“弱勢群體”嗎？

——案例分享：周邊銀行帶給顧客的不同的感受：無奈或感動

——問題：你愿意將所有的錢都存入哪一個銀行？

——問題：“知難”與“行難”：哪一個更難？

1.時代廣場的國債計數器

2.史玉柱的“企業的十三種“死法””對銀行有哪些借鑒意義？

3.危機意識：“今天開業，何時倒閉”？

——天津大海食品有限公司給我們銀行的巨大的啟示：

——銀行是不是就“永續經營”下去了？

4.關于危機的兩個定律

5.銀行危機的4個共性特征

6.“亡羊補牢”對銀行到底還有多少現實的意義？

第二部分銀行對危機的反應機制

一、銀行危機的具體來源分析與應對

——來源越清楚，方法越到位，執行越徹底，（危險+機會）中的后者效應越明顯

——問題1：銀行有沒有歸納與總結以前的“問題”？

——問題2：銀行有沒有對問題進行分析探討并形成固定的“文案”？

——問題3：應對危機的預案有沒有征詢所有員工的意見？

顧客對銀行服務的“挑剔”：溫水煮青蛙；

銀行自身領導帶來的危機；

銀行內部的勞資糾紛；

銀行存款的“消失與轉移”；

銀行理財產品的“諸多問題”；

銀行的財務丑聞：到底該不該兌現“以前的以前的承諾”；

與顧客之間的糾紛；

——ATM機吐鈔到底該不該如何面對？

——出門“概不認賬”到底該不該？

n管理失控造成的危機：“巴林銀行事件”

n社會危機轉嫁到銀行。

二、銀行危機的傳播管理

——問題1：銀行有自己的危機管理小組嗎？

——問題2：銀行有自己的新聞發言人嗎？

——問題3：銀行有沒有經常的危機演練與應對？

——問題4：銀行有沒有對本行業與非本行業的危機進行研討與總結？

1.銀行危機的應對原則

2.銀行危機的最佳應對結果：達成雙贏模式

3.銀行危機處理的3T原則

4.銀行危機面對的4個“度”

5.面對銀行危機的“三大議題”最為重要

6.銀行危機處理流程

7.銀行危機應對5大忌

8.銀行危機公關5S原則

三．銀行危機應對過程中的媒體應對與公關

——問題1：銀行是不是仍然處于“閉關鎖國”中的孤島？

——問題2：銀行在“弱勢群體”的情況下有沒有“強勢”的想法與應對？

——問題3：銀行如何處理好自己的公共關系？

1.銀行必須認識并積極的與媒體“打交道”

2.銀行必須有自己的核心友好記者圈

2.如何主動與媒體建立“深厚”的友誼

3.銀行的危機傳播面對媒體“忌諱”

4.銀行對媒體的應對要點

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