優(yōu)質(zhì)服務與顧客感動--市場營銷內(nèi)訓課程

授課專家：[楊明國]

授課天數(shù)：1天

收費標準：價格面議

開辦周期：按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服

受訓對象：公司營銷工作人員，服務工作人員，服務類管理工作人員，高層經(jīng)理。

課程目標：

課程旨在通過培訓讓服務性企業(yè)員工明白：要成為一個優(yōu)秀的服務工作者，我們應該怎樣對待我們的工作，怎樣對待我們的客戶，怎么提升我們的服務技能。從而讓服務有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。

課程大綱：

優(yōu)質(zhì)服務的設計門磚

1、什么叫優(yōu)質(zhì)服務（顧客是怎么接受服務的？）

2、服務的標準（行業(yè)定位？）

3、優(yōu)質(zhì)服務的標準

4、優(yōu)質(zhì)服務的三個特點

5、優(yōu)質(zhì)服務的設計原則

6、優(yōu)質(zhì)服務的設計理念

互動：設計一個你的崗位優(yōu)質(zhì)服務標準。

方式：講授

互動

訓練

案例（故事）

示范

問題：我們常常服務了還要受罵，為什么？1小時

優(yōu)質(zhì)服務的實施1、優(yōu)質(zhì)服務要先明白服務標準。

2、完成優(yōu)質(zhì)服務需要經(jīng)過的工作流程（環(huán)節(jié)）

3、完成優(yōu)質(zhì)服務應該從哪開始工作。

4、優(yōu)質(zhì)服務的延伸思維及服務

（青島鐵通公司的維修人員是怎么感動顧客的）需要：參訓員工資料

方式：講授、演示、員工參與理解和交流2小時

優(yōu)質(zhì)服務的兌現(xiàn)1、服務標準的宣傳（承諾）

2、服務標準的兌現(xiàn)

3、當兌現(xiàn)大于承諾時會出現(xiàn)什么情況？

4、當兌現(xiàn)小于承諾時會出現(xiàn)什么情況？

5、服務的兌現(xiàn)與承諾到底應該成什么樣的比較狀態(tài)？需要：訓練導具

方式：講授、員工參與理解

互動：承諾與兌現(xiàn)。4小時

誤差效應與顧客感動?正面誤差效應：讓公司形象不斷上升。

?負面誤差效應：讓公司形象不斷下降，最后失去誠信，無法工作。

?顧客是怎么被感動的？案例講解

Q&A和討論總結(jié)?你的服務內(nèi)容是什么？

?你怎么感動你的顧客？需要：工作說明書個案講解

經(jīng)典案例?山東鐵通公司承諾24小時修復網(wǎng)絡，可總是在一個小時內(nèi)就可以修復好。為什么？穿插在講述中

老師介紹：楊明國

楊明國，男，土家族，中國第一理性創(chuàng)業(yè)倡導者，華中科技大學工商管理碩士（MBA），北京天搜網(wǎng)特聘創(chuàng)業(yè)指導專家，高級咨詢師，華中師范大學創(chuàng)業(yè)指導專家，09“湖北省十佳培訓師”，專業(yè)從事創(chuàng)業(yè)理論與實戰(zhàn)的研究，從九十年代初就著手研究中國農(nóng)民致富并得到國家民委主席司馬儀-艾賣堤的親自接見。曾先后為移動、中鐵十一局、武煙集團等一百多家企業(yè)做過營銷培訓。并深入三百多家企業(yè)研究創(chuàng)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營方法和思想。主要成果有：《三農(nóng)營銷：中國農(nóng)民的發(fā)展之路》；《智慧創(chuàng)業(yè)》；《創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟學》《商心天下－－－橫掃中國大地的分配營銷》；《世界3與品牌營銷》等。

課程形式：-講授-啟發(fā)式、互動式教學-小組討論-案例分析

-角色扮演-觀看錄象-練習

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