「與客戶雙贏」-顧客服務(wù)的溝通技巧--人力資源

授課專家： [講師待定] 授課天數(shù)： 2?天 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 價(jià)格面議 開辦周期： 按需開辦，有需要的企業(yè)請致電本站客服 課程大綱： ? 顧客導(dǎo)向行銷 ?
? 服務(wù)的特性
? 以客占率取代市占率
? 讓顧客滿意還是瘋狂
? 建立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營理念
? 有效顧客溝通 ?
? 顧客的種類
? 有效溝通的四步驟
? 克服溝通的障礙
? 顧客的特質(zhì)分析
? 有效溝通的三原則
? 與客戶成為伙伴的技巧
? 傾聽顧客需求 ?
? 傾聽修煉的六大要點(diǎn)
? 掌握完整的訊息—摘要重點(diǎn)
? 掌握正確的訊息—明辨思考
? 克服障礙的方法—提問技巧
? 建立共識(shí)的技巧
? 分析顧客的需求
? 顧客服務(wù)技巧 ?
? 顧客抱怨處理原則
? 交流模式分析與運(yùn)用
? 有效的溝通響應(yīng)方式
? 面對沖突的處理原則
? 顧客抱怨處理流程
? 建立服務(wù)系統(tǒng) ?
? 服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)(CQI)的建立
? 服務(wù)稽核系統(tǒng)的建立
課程形式： - 講授 - 啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué) - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習(xí)