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工業品服務戰略與服務營銷課程大綱--市場營銷

發布時間:2023-08-15 點擊次數:140 來源:企業內訓

授課專家: [張長江] 授課天數: 1?天 收費標準: 價格面議 開辦周期: 按需開辦,有需要的企業請致電本站客服 受訓對象: 營銷總監、區域經理、銷售經理、服務經理 課程目標: ?使學員從戰略和戰術兩個層面系統性的掌握服務的理論,掌握服務戰略制定、服務質量控制、服務質量度量和服務團隊管理的方法
?理論聯系實際,通過華為、特變電工、江蘇華鵬等企業的實戰案例分析使學員能夠把理論知識轉化為實戰技能
課程大綱: 第一講 服務的基本概念

?購買一輛汽車我們需要哪些因素?
?服務是產品的重要組成部分
?服務在戰術層面給企業帶來的價值
案例:王永慶賣米
?服務的戰略價值
案例:鎮江西門子的服務戰略
?服務創造利潤——惠普如何賣服務
?工業品服務的三個環節——售前、售中和售后
?工業品服務的三個層次:無差異化服務、差異化服務和服務品牌化

第二講 服務戰略規劃

?工業品服務的戰略框架
?工業品大客戶服務質量的度量——客戶滿意度
?衡量工業品大客戶服務質量的七個要素
?影響客戶期望值的三個方面
?服務診斷與競爭對手分析
?客戶關鍵需求分析
?服務理念與服務精神
案例:一份蛋炒飯引發的危機
?三種類型的客戶對服務的要求分析——客戶服務需求細分
?服務策略規劃的原則——2W1H分析
?售前與售中服務策略規劃
?售后服務策略及服務產品組合
案例:特變電工、華鵬和華為的服務策略
?售后服務的網絡布局和組織的設計
?售后服務的支持平臺——硬件、呼叫中心與物流配送中心
?服務承諾的客戶化
?服務傳播策略

第三講 服務戰略執行

?服務流程設計
?服務中的關鍵控制點管理
?關鍵控制點:客戶抱怨處理與服務補救
?服務評價的表單工具
?服務技能提升的方法:培訓、技能演練與競賽
?服務人員的勝任素質模型
?售后服務度量——客戶滿意度調查
老師介紹:張長江

工業品營銷實戰派專家——張長江老師介紹
主要背景

□管理學碩士
□工業品實戰營銷專家
□上海交大繼續教育學院特聘教授
□國內工業品營銷理論創始人
□國內工業品大客戶與銷售培訓第一人
□中國工業品營銷協會常務理事
□原首鋼國際(香港)控股銷售經理
□工業品營銷研究院咨詢事業部總監
□IPTS國際職業培訓師協會高級培訓師
□品牌中國聯盟特聘專家
□中國企業教育百強講師
實戰經歷

5年豐富的市場與銷售實戰經驗,8年企業中高層營銷管理經驗,5年職業咨詢師+講師經驗;真正的實戰派工業品營銷專家;
1993-2000年曾在首鋼集團國際貿易公司(首鋼國際香港控股),任銷售經理、市場發展部經理,先后負責國內大客戶開發與海外市場開拓工作,成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營銷經驗的職業經理人。
2001-2005年,張長江就職于總部位于韓國的跨國企業——ELECSON自動化,擔任中國區營銷總監,亞太區營銷副總裁,用4年時間使ELECSON在中國市場上的業績連續翻七翻,被總部授予“杰出海外市場經理”稱號。
2005—2008年,任工業品營銷研究院咨詢總監;
2009——至今,任聯縱智達營銷咨詢集團工業品營銷事業部項目總監,首席工業品營銷顧問;上海交大繼續教育學院、上海應用技術學院客座教授以及國網培訓中心、中聯重工培訓學院、震旦培訓中心等多家企業培訓機構的專職講師;
張老師具有豐富的實戰經驗和理論水平,對工業品實戰營銷策略、營銷管理、營銷戰略、品牌戰略、渠道規劃、整合營銷傳播、新產品上市等方面都有獨到和深入見解,擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓和項目咨詢。是多家國內及境外上市企業營銷管理及戰略品牌管理顧問;
張老師是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網、博銳管理在線、客戶服務評論、華夏營銷網、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業營銷媒體專欄作者、特約撰稿人;并著有《工業品品牌戰略》、《項目性銷售與標準化管理》、《在路上?搶單》等專著。
授課風格

張老師具有數十家500強企業或上市公司的咨詢與培訓經驗,可謂身經百戰,是真正的實戰派講師。他授課風格詼諧幽默,形象生動、互動性強。在講授理論的同時結合十幾年銷售生涯中親身經歷的上百個實戰案例,融匯進古今中外的歷史典故,實踐性強,通俗易懂,對銷售人員和銷售管理者都有很強的啟發性、激勵性和實用性!。
同時,張老師在工業品營銷模式研究方面有深厚造詣,也是工業品營銷創新的倡導者。在針對高級銷售經理的培訓內容上超越了傳統的以銷售員為主導的產品推銷模式,而是強調建立在價值超越、資源整合、價值鏈整合、戰略合作、整合營銷、營銷創新基礎之上的最高層次的銷售模式,令競爭對手望塵莫及,無法超越。
部分服務客戶

華電科技、震旦辦公設備、湘潭鋼鐵公司、湖南華菱集團、中國南車、特變電工、中聯重科、信義玻璃、江南快速電梯、陜西重汽、盛大網絡、美國Armstrong、杭州鍋爐、國電南瑞繼保、國家電網電力科學研究院、圣戈班、SHRIEVE化工、三江瓦利特、松井化學、創導空調、萬洲電氣、海德馨汽車、中國電信、中化國際、蘇爾壽、中冶國際、西門子、ABB、美的中央空調、浙大中控、上海煙草、深圳萬訊、易居中國、華意壓縮、南玻集團、開利空調、追日電氣、沈陽昊誠、LG產電、德國瑞茨水泵、施耐德、P+F、大全電氣、天山化工、丹佛斯、恒通客車、三一重工、易車網、八方電信、五礦金網、信雅達、雄震集團、中糧包裝、遠東控股集團、上上電纜、研祥工控、賀利氏、江蘇雙良、浙江萬馬集團 、廈門科華股份、艾默生電氣、山河智能、沈陽鼓風機廠、寧波欣達集團、西班牙英賽德耐火材料、八方電信、五礦金網、信雅達、雄震集團、IBM、EPSON、鴻海精密、北電網絡、日月欣、中陵電子、中糧包裝、西瑞繼保、普斯邁斯特泵車、張江留學創業園、江陰天馬、陜西重汽、黃山工業泵、東莞匯美、上海金發、安居科技、創杰電器、江陰市天馬電源、上海琪普電子、中冶國際、SKF、…….
金牌課程

大客戶銷售與管理策略 項目性銷售策略與技巧
工業品品牌傳播與推廣 中國式關系銷售實戰策略
工業品市場調研工具、方法 營銷贏天下——營銷戰略
工業品實戰銷售技能 工業品客戶滿意服務
新產品導入與產品管理 工業品定價策略
部分客戶評價
張老師的課程實用性強,思路清晰,對我們營銷團隊的幫助很大,現在我們已經邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師;
——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪
張老師是真正的實戰派講師,他講的很多策略和方法,我們的區域經理拿過來就可以用,這個我覺得是很重要的;我們現在已經把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了,并取得了明顯的成效;
——新疆特變電工 營銷總經理 宋輝
張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的,好像為我們量身定制的一樣,這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。
——國電南瑞 營銷總監 劉成標

張老師是我目前碰見的營銷講師中,我感覺最實戰的一位,參訓的學員都反映老師的實戰經驗很豐富,學員整體評分都在90分以上,培訓取得了圓滿的成功;
中聯工起 培訓主任 馮爍

培訓對于我們企業來說,我們希望的是,對我們的中層管理者,帶來新的思想,新的思路,并且很多東西是可以學了就可以拿來用的,這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現了,這次培訓,確實讓大家都受益匪淺;
豪泰科技顧問有限公司總經理 劉寶俊

對于我們這樣的全球五百強企業,培訓體系是相當完善的,每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓,對于張老師我認為是屬于典型的實戰派,經驗非常豐富,對于我們這個行業的銷售模式也很熟悉,他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化,而且有規律可行,這確實讓我收獲很大。
周國斌 阿姆斯壯世界工業(中國)有限公司 營銷經理

課程形式: - 講授 - 啟發式、互動式教學 - 小組討論 - 案例分析
- 角色扮演 - 觀看錄象 - 練習

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